Digitaler Unternehmensstart

4.5.2 Qualitätssicherung

Während der Erfassung stand den Probanden für Fragen und Klärungen von Zweifelsfällen ein Ansprechpartner zur Verfügung. Der Erfassung folgte dann eine umfangreiche Qualitätssicherung. Eine solche Überprüfung ist nicht nur deshalb erforderlich, um die Antworten auf Fehler hin zu kontrollieren, sondern vor allem, um zu verstehen, weshalb die Mystery Shopper Antworten gaben, die so nicht erwartet wurden. Tatsächlich überprüfte das Projektteam eine Vielzahl von Angaben, wovon aber der größte Teil nicht zu beanstanden war. Zwar wurden auch kleinere Fehler korrigiert, vor allem jedoch lieferte die Qualitätssicherung über die Ergebnisse aus der statistischen Auswertung hinaus Erkenntnisse zu den Schwachstellen im digitalen Unternehmensgründungsprozess.

An dieser Stelle sei nochmals darauf hingewiesen, dass Mystery Shopping eine Methode ist, die Realität aus Sicht des Nutzers abzubilden. Diese Realität stellt keinen Absolutheitsanspruch dar. So ist z.B. grundsätzlich die elektronische Gewerbeanmeldung in jeder Gemeinde in Deutschland für jeden Gründer zumindest rechtlich möglich. Dennoch ist nicht davon auszugehen, dass ein Gründer das juristische Wissen besitzt, die elektronische Übermittlung einzufordern. Vielmehr wird der Gründer – und so war auch das Setting für das Mystery Shopping gewählt – den Übermittlungsweg auf Grundlage der von der Gemeinde kommunizierten Informationen zur Gewerbeanmeldung wählen. Es gilt also zu unterscheiden zwischen einer im Sinne des Mystery Shoppings korrekten und einer schlichtweg falschen Antwort. Beispielsweise wäre die Antwort „Kein Angebot zur elektronischen Übermittlung vorhanden“ falsch, wenn auf der Seite der Gemeinde zur Gewerbeanmeldung ein Link mit dem Text „Hier gelangen Sie zur elektronischen Gewerbeanmeldung.“ platziert ist. Dieselbe Antwort wäre allerdings korrekt, wenn der Link zwar vorhanden ist, der Text dazu aber „Eine detaillierte Beschreibung der zentralen Leistung finden Sie hier.“ lautet und ohne jeden Zusammenhang auf der Seite platziert wurde.

In Kapitel 5 wird an den entsprechenden Stellen auf die Erkenntnisse aus der Qualitätssicherung zur ERgänzung der Ergebnisse noch zurückgegriffen.