Digitaler Unternehmensstart

5.1.1 Die Auffindbarkeit der Seiten

5.1.1.1 Die Suchoptionen auf den Seiten der Gemeinden

Die Beurteilung der Informationen einer Seite beginnen damit, inwieweit die Informationen überhaupt auffindbar sind. Eine Möglichkeit dazu ist die Nutzung der auf der Seite integrierten Suchmaschine. Von den – bereits webaffineren – untersuchten Gemeinden bieten nahezu alle eine Suche an:

Wie zu erwarten, sind größere Städte technisch fortgeschrittener und bieten häufiger zur Suche eine Autovervollständigung. Eine solche Hilfe ist vor allem dann nützlich, wenn ein Gründer die Fachbegriffe nicht kennt. Denn wenn ein Gründer Begriffe in eine Suche ohne Autovervollständigung mehrfach eingibt, ohne die gewünschten Informationen zu erhalten, sinkt die Nutzerakzeptanz, wie ein für die Technik der Kommune zuständiger Interviewpartner anmerkte.

Auch wenn kleinen Gemeinden weniger IT-Ressourcen zur Verfügung stehen, so lassen sich mittlerweile viele Tools doch ohne großen Aufwand implementieren, wie die Beispiele Wadern und Neckartenzlingen zeigen, die über einen ansprechenden Internetauftritt einschließlich einer Suche mit Autovervollständigung verfügen.

Eine schon bei der Auswahl der Kommunen beobachtete Möglichkeit, eine Suchmaschine zu implementieren, ist die Integration von Google. Allerdings erkauft sich die Gemeinde den Komfort mit der Anzeige von Werbung in den ersten Treffern, die – wenig verwunderlich – Anbieter zur Erledigung der gesuchten Verwaltungsleistung enthalten.

Eine weitere Möglichkeit zur Suche nach einer Verwaltungsleistung ist die Nutzung eines alphabetischen Verzeichnisses, das bereits von fast 80 % über alle Gemeindetypen hinweg angeboten wird:

5.1.1.2 Die Auffindbarkeit der Gewerbeanmeldung

Suchmaschine und Verzeichnis sind zwei Hilfsmittel zum Auffinden der gesuchten Verwaltungsleistung. Damit ist aber noch nicht festgestellt, wie leicht eine Verwaltungsleistung tatsächlich gefunden wird. Daher wurden die Mystery Shopper angewiesen, die Zeit zu erfassen, die sie zum Auffinden einer Seite mit Inhalten zur Gewerbeanmeldung benötigen. Dabei sollten sie zumindest im ersten Versuch nicht über die Suchmaschine gehen, sondern sich die Seite über die zur Verfügung stehenden Links erschließen. Dazu gehört im ersten Schritt das Thema, über das sie in die Recherche eingestiegen sind. Auf diese Weise lässt sich beobachten, inwieweit Gemeinden eine „Entry-Page“ (vgl. Kapitel 4.1.2) zur Verfügung stellen. Dieser Umweg über den Indikator „Themenbereich“ ist deshalb ratsam, weil sich im Pretest gezeigt hat, dass das Konzept einer „Entry-Page“ von den Mystery Shoppern unterschiedlich verstanden wird und eine allgemeingültige Definition zur Anleitung aufgrund der in der Realität mannigfaltigen Ausprägungen kaum herstellbar ist.

Der gängige Einstieg in die Recherche erfolgte über den Themenbereich „Rathaus“, zu dem auch Service und Dienstleistungen zählen. Diese Vorgehensweise führte in nahezu allen Gemeinden zum Erfolg. Gleichfalls konnte zumindest für 14 Gemeinden festgestellt werden, dass auch der Einstieg über den Bereich „Wirtschaft, Gewerbe, Unternehmen etc.“ zur gewünschten Information führte:

Interessant an diesem Befund ist, dass vollkommen unterschiedliche Gemeinden aus verschiedenen Ländern einen solchen zielgruppenspezifischen Einstieg bieten. Hierzu gehört z.B. die Großstadt Düsseldorf in Nordrhein-Westfalen genauso wie die Kleinstadt Wilsdruff in Sachsen.

Der tatsächliche Zeitaufwand zur Recherche hielt sich insgesamt sehr in Grenzen. Insgesamt reicht die Spannweite von einer Minute bis maximal neun Minuten:

Die wenigen Gemeinden, in denen der Mystery Shopper länger suchen musste, haben ihren Internetauftritt nicht grundsätzlich schlecht gestaltet, sondern verwenden manchmal einfach nur einen unglücklichen Begriff. Z.B. hat die Stadt Chemnitz einen ansprechenden Internetauftritt, irritiert aber den Suchenden durch die Links „Ämter A – Z“ und „Dienstleistungsportal und Formulare“. Entscheidet sich der Gründer für die Ämter, sucht er zunächst vergebens nach der Gewerbeanmeldung. Die eigentlich gesuchte Seite, die dann auch tatsächlich alle Informationen vorhält, findet sich unter dem Untertitel „Formulare von A bis Z“.

Als Indikator für die Güte einer Webseite wird von einigen Autoren auch die Zahl der Klicks genannt (z.B. Röttger und Stock 2003; Fromm et al. 2015, S. 46). In der Erfassung zeigte sich, dass die meisten Seiten mit drei bis vier Links erreichbar sind:

Es überrascht angesichts der Zahl der zu erbringenden Verwaltungsleistungen einer Gemeinde nicht, dass Informationen in kleinen Gemeinden häufiger über weniger Links erreichbar sind als in Großstädten. Aber auch einige Großstädte haben die Gewerbeanmeldung als eine der am häufigsten nachgefragten Verwaltungsleistungen direkt als „Quick-Link“ im Startmenü hinterlegt.

Die Antwort auf die Frage, inwieweit die Zahl der Links den zeitlichen Aufwand bestimmt, lässt sich auf Basis der erfassten Daten nicht eindeutig feststellen. Die erste Suche in einer Gemeinde weist für den Zusammenhang von Zeit und Links einen Korrelationskoeffizienten von rund 0,3 auf. Zwar ist dieser Zusammenhang signifikant, jedoch ist dessen Stärke geringer als vermutet. Gehen zudem noch die Unterschiede in der Komplexität einer Gemeinde in die Betrachtung ein, sinkt die Bedeutung der Zahl der Links nochmals.

Wie Abbildung 15 zeigt, erhalten Gründer meistens in wenigen Minuten Informationen zur Gewerbeanmeldung. Allerdings ist damit keinesfalls gewährleistet, dass sie auch die richtigen Informationen finden. Die Mystery Shopper fanden in zehn Gemeinden einen alternativen Pfad zur Gewerbeanmeldung, der jedoch auf eine andere Seite als die zuvor gefundene führte:

Ein weiteres beobachtetes Problem in diesem Zusammenhang ist die Parallelität mehrerer Anlaufstellen für eine Gewerbeanmeldung. So kann z.B. in einer Stadt ein Gründer die Anmeldung über das Portal des Landes, das Portal der Gemeinde, den EA oder über die IHK respektive HWK vornehmen. Dabei nehmen die Angebote untereinander keinen Bezug und liefern auch jeweils eigene – nicht immer konsistente – Informationen. Damit ist aber für die zuständige Gemeinde auch eine Steuerung der Auffindbarkeit der Gewerbeanmeldung erschwert, weshalb in den Interviews eine solche Parallelität von den Gesprächspartnern eher kritisch gesehen wird.

Dass ein Gründer kein Angebot zur elektronischen Gewerbeanmeldung findet, ist aber nicht nur in der Parallelität mehrerer Seiten, sondern auch in der jeweils betreffenden Seite selbst begründet, die ein eigentlich vorhandenes Angebot nur versteckt oder zusammen mit anderen – vermeintlichen – Angeboten darstellt, was sich anhand von vier Beispielen aus der Qualitätssicherung illustrieren lässt:

• Der Link zu einer möglicherweise elektronischen Anmeldung über den „Verwaltungsdurchklick“ der Metropolregion Rhein-Neckar steht auf der Seite von Reilingen ohne Bezug und ohne erläuternden Hinweis im rechten Rand der Seite, weswegen der Mystery Shopper angab, auf dieser Seite kein Angebot zur elektronischen Gewerbeanmeldung finden zu können:

• Der Link zum Landesportal findet sich auf der Seite von Halle erst am Ende, ohne dass für den Mystery Shopper hier die Möglichkeit erkennbar war, das Gewerbe über diesen Link vielleicht elektronisch anmelden zu können:

Jedoch selbst wenn der Gründer den Link genutzt hätte, wäre er lediglich auf einer weiteren Übersichtsseite gelandet, die im Haupttext zur Gewerbeanmeldung keinen Hinweis auf eine elektronische Anmeldung enthält. Erst wenn ein Gründer den am Ende der Seite befindlichen Link zum EA-Portal gefunden hätte, wäre er zur elektronischen Anmeldung gelangt:

• Mehrere untersuchte Gemeinden in Niedersachsen enthalten einen Standardtext des Landeswirtschaftsministeriums mit dem Link „Finden Sie Ihren Einheitlichen Ansprechpartner im Dienstleisterportal Niedersachsen“. Mit diesem Link gelangt der Gründer zur Suche seines Einheitlichen Ansprechpartners, der allerdings keine Möglichkeit zur elektronischen Anmeldung bietet: 
  
  Was ein Gründer, der bislang noch keine Erfahrungen mit dem niedersächsischen Portal hat, nicht weiß, ist, dass ihn der Reiter „Anträge verwalten“ links oben zum Niedersächsischen Antragsystem für Verwaltungsleistungen Online (NAVO) führen würde. Weder auf der Seite des EA noch in dem Standardtext des Landeswirtschaftsministeriums auf der Seite der Gemeinden konnten die Mystery Shopper jedoch einen Hinweis auf das NAVO finden.

5.1.1.3 Die Auffindbarkeit von Erlaubnisverfahren und Bescheinigungen

Die Mystery Shopper konnten den größten Teil der Seiten zu den jeweiligen Erlaubnisverfahren in wenigen Minuten auffinden. Selbst wenn die Mystery Shopper zuvor eine ausgiebige Beratung erhielten, so ist dieser Befund ähnlich wie bei der Gewerbeanmeldung insgesamt doch positiv zu werten, wobei zwei Besonderheiten in Abbildung 23 ins Auge fallen: Erstens benötigten die Mystery Shopper zum Finden der Seite zur Apothekenbetriebserlaubnis deutlich häufiger länger als für die anderen Verfahren. In Hamburg fand der Mystery Shopper die Seite erst mittels Google-Suche, da sich ihm der Pfad über „Bürgerthemen à Verbraucherschutz“ nicht erschlossen hat und die Suche über den Index mit einem Fehler 404 endete. Die Zuständigkeit liegt in einigen Ländern bei den Apothekerkammern, in anderen bei den kreisfreien Städten und Kreisen sowie in wiederum anderen Bundesländern bei den dafür zuständigen Landesämtern. Gerade wenn Letztere zuständig sind, galt es für den Mystery Shopper zunächst einmal, die entsprechende Behörde zu identifizieren, was vermutlich für einen echten Apotheker nicht zutrifft. Einfacher für den Mystery Shopper war es, wenn die Gemeinde die Erlaubnis im eigenen Verzeichnis der Verwaltungsleistungen mitaufführt, auch wenn das Land zuständig ist. Ein gutes Beispiel hierfür sind in der Stichprobe die Gemeinden Esslingen, Schwetzingen und Reilingen.

Zweitens fällt die Häufung der Gemeinden auf, in denen der Mystery Shopper über sechs Minuten zur Suche nach der Maklererlaubnis benötigte. In einem Fall war dies in einer widersprüchlichen Auskunft auf den Seiten der Gemeinde und der des Landesportals begründet. Bei den anderen acht Gemeinden handelt es sich um solche aus Schleswig-Holstein und Niedersachsen, wo die Zuständigkeit für die Maklererlaubnis 2013 bzw. 2017 auf die IHK übergegangen ist. Dabei sind – grob skizziert – drei Konstellationen beobachtbar:

• Die Gemeinde erläutert die Maklererlaubnis und weist dabei auf die Zuständigkeit der IHK hin. Im Idealfall, wie z.B. mit der Integration des Zuständigkeitsfinders des Landes in Flensburg, gibt die Gemeinde außerdem die zuständige IHK an und stellt einen gut erkennbaren und erläuterten Link zur elektronischen Beantragung über das Landesportal zur Verfügung: