Digitaler Unternehmensstart

Die Arbeiten zur Auswahl der Kommunen sowie zur Prozessspezifikation deuten bereits darauf hin, dass die Erfassung ein hohes Maß an Komplexität mit sich bringt. Diesem Umstand galt es bei den Vorbereitungen für das Mystery Shopping Rechnung zu tragen. In Kapitel 3 wurde bereits der Vorteil einer realistischeren Abbildung der Unternehmensgründungsprozesse aus Sicht des Gründers durch die Wahl dieses Ansatzes kurz angerissen (s.a. Heeks 2006, S. 28). Mystery Shopping wird über ein breites Spektrum von Leistungen genutzt, um die „User Experience“ zu ermitteln und zu optimieren, indem Defizite und Schwächen in Verfahren und Prozessen aufgedeckt werden (Douglas 2015, S. 706). Ein weiterer Vorteil ist die im Vergleich zur Nachbefragung von Kunden höhere Zuverlässigkeit. Beide Ansätze stellen zwar nutzerzentrierte Instrumente dar, der Mystery Shopper erfasst aber unmittelbar während des Vorgangs die Ausprägungen zuvor spezifizierter Kriterien, während ein später befragter Kunde eher einen subjektiven Gesamteindruck wiedergibt (Douglas 2015, S. 706).

Dennoch merkt Wilson (1998, S. 417) an, dass die Ergebnisse eines Mystery Shoppings nicht die Repräsentativität einer traditionellen Erhebung besitzen. Die Verlässlichkeit ist jedoch ein unverzichtbares Merkmal für belastbare Forschungsergebnisse. Da beim Mystery Shopping Validität und Reliabilität nicht über eine hohe Fallzahl von Gründern erreicht werden kann, wurde die Erfassung in den folgenden drei Schritten vorbereitet: