Produktivitätsmanagement industrieller Dienstleistungen stärken

Führungs- und Fachkräfte in kleinen und mittleren Unternehmen mit Know-how und Instrumenten zur Verbesserung der Effizienz und Qualität produktbegleitender Dienstleistungen versorgen, war das Ziel unseres Forschungsprojektes.

Was verstehen wir im Projekt PROMIDIS unter Produktivität?

Produktivität ist in unserem Projekt ein Ausdruck dafür, wie effizient und effektiv Dienstleistungen (und natürlich Güter) gestaltet werden. Unter Effizienzgesichtspunkten ist es wichtig, die Serviceprozesse so zu optimieren, dass eine verschwendungsarme und reibungslose Durchführung gewährleistet ist. Der Blick auf die Prozessebene und der Umgang mit Kennzahlen sollte nicht auf Effizienz- oder Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen begrenzt werden. Ziel eines zeitgemäßen Produktivitätsmanagements sollte es sein, nachhaltig zu wirtschaften, das heißt Verschwendung sowohl in ökonomischer als auch in sozialer und ökologischer Hinsicht zu vermeiden. Andererseits muss unter Effektivitätsgesichtspunkten die Qualität der Dienstleistung sichergestellt und nach Möglichkeit erhöht werden, was zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Der Balanceakt zwischen Effektivität und Effizienz unterliegt vielfältigen Einflussfaktoren.

Neben dem Einsatz neuer Technologien und den Möglichkeiten der zunehmenden Digitalisierung werden Entwicklungs-, Planungs- und Erbringungsprozesse vor allem von Menschen, insbesondere von Mitarbeitern, aber auch von Kunden geprägt. Das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen erfordert somit eine besondere Mitarbeiter-, Kunden- und Prozessorientierung.

Was sind industrielle Dienstleistungen?

Industrielle Dienstleistungen in unserm Projekt sind in erster Linie Leistungen, die von Industrieunternehmen im B2B-Geschäft als produktbegleitende Dienstleistungen angeboten werden und sich auf die produzierten Sachgüter beziehen. Industrielle Dienstleistungen werden auch von reinen Dienstleistern (Instandhalter, IT-Service) vorzugsweise für das Produzierende Gewerbe angeboten und erstellt.

Wie ist die Produktivität produktbegleitender Dienstleistungen zu steigern?

Mit Dienstleistungen rund um ein Industrieprodukt können beachtliche Umsätze und Gewinne erreicht werden. In manchen Branchen und für komplexere Produkte werden nicht selten Umsatzanteile von 30 Prozent und mehr erreicht. Da auch im B2B-Geschäft zunehmend Komplettlösungen gefragt sind, können gute Serviceleistungen eine erhöhte Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung mit sich bringen.

Wenn Unternehmen ihr Dienstleistungsmanagement verbessern wollen, sollten sie

  • den Kundenwert Ihrer bestehenden Dienstleistungsangebote bestimmen. Dieser besteht in der Regel darin, dass der Kunden Zeit, Geld, Personal und andere "Ressourcen" spart.
  • das Angebotsportfolio kundenorientiert aufbauen. Dies geschieht durch standardisierte Angebote, die – als Bausteine gestaltet – individuell zusammengestellt werden können.
  • ein aktives Marketing für Produkt-Service-Pakete betreiben, in dem der Mehrwert für den Kunden betont wird. "Wir sind nonstop für Sie da."  
  • Dienstleistungsprozesse unternehmensintern und –extern beim Kunden transparent und damit effizient gestalten. Dabei bietet vor allem der Einsatz digitaler Technik enorme Möglichkeiten.
  • Kennzahlen zur Erfolgskontrolle und Steuerung des Dienstleistungsgeschäftes einsetzen. Sie sollten sorgfältig ausgewählt werden und zur Strategie passen und   
  • neue Dienstleistungsangebote möglichst schon bei der Entwicklung von Produkten mit planen

Was bedeutet das für die Unternehmensorganisation?

Mehr Dienstleistungsorientierung bringt häufig für die gesamte Organisation einen regelrechten Kulturwandel mit sich. Es ist wichtig, dass Führungskräfte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf diesen Prozess vorbereiten. Indem sie die künftige Strategie gemeinsam erarbeiten, klar formulieren und diese nicht nur als Information weiterreichen ist schon viel erreicht. Wenn sie sie dann auch mit Leben füllen und "vorleben", etwa nach dem Motto "Wie ich mit meinen Mitarbeitern umgehe, so gehen diese mit den Kunden um", ist schon viel für die Dienstleistungskultur gewonnen. Denn tatsächlich besteht ein enger Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit.

Mitarbeiter im Servicebereich müssen die Kundenorientierung verinnerlichen und für ihre Aufgaben gut gerüstet sein. Neben fachlichen Qualifikationen sind Kompetenzen wie Kommunikationsfähigkeit, Einfühlungsvermögen, sicheres und freundliches Auftreten im Kundenkontakt wichtig. Für das Management stehen Methodenkompetenzen (Prozess-, Projektmanagement) im Vordergrund. Daneben benötigen Servicemitarbeiter erweiterte Kompetenzbereiche, um zum Beispiel schnell und sicher Entscheidungen beim Kunden vor Ort treffen zu können.

PROMIDIS- Know-how und Handwerkszeug für KMU

Führungs- und Fachkräfte in kleinen und mittleren Unternehmen mit Know-how und Instrumenten zur Verbesserung der Effizienz und Qualität produktbegleitender Dienstleistungen  versorgen, war das Ziel unseres Forschungsprojektes.

Während der dreijährigen Projektlaufzeit haben die Verbundpartner in enger Zusammenarbeit mit kleinen und mittleren Unternehmen

  • Einfluss- und Erfolgsfaktoren industrieller Dienstleistungen untersucht
  • Vorgehensweisen und Instrumente für die Gestaltung und Steuerung von Entwicklungs-, Vermarktungs- und Erbringungsprozessen erprobt
  • Methoden zur Sensibilisierung und Know-how-Vermittlung getestet


Entstanden sind

  • Handlungsempfehlungen mit Beschreibungen von praxiserprobten Vorgehensweisen, Instrumenten und Methoden                                          
  • Ein Workshop-Konzept zur Professionalisierung des Managements produktbegleitender Dienstleistungen

Wir hatten schon seit langem die Idee, unseren Kunden eine bestimmte innovative Beratungsleistung anzubieten. Dies sind wir mit dem RKW innerhalb des Projektes "PROMIDIS" angegangen. Wir konnten mit der RKW-Unterstützung das Produkt transparent planen und die Zielmärkte exakt definieren. Vielen Dank für den drive!
Christoph Ebert, Mitglied des Vorstands Arnold AG, Friedrichsdorf