Azubis digitalisieren ihren Betrieb: Einführung einer Telefon-KI

Für die PHL Logistik GmbH, einen innovativen und flexiblen Logistikdienstleister im Oldenburger Land, nimmt die Digitalisierung einen hohen Stellenwert ein. Deshalb entschied sich das mittelständige Familienunternehmen zum zweiten am Projekt Digiscouts teilzunehmen. Im Zuge dessen bewiesen die Azubis Ehrgeiz und entschieden sich dafür, eine Telefon-KI einzuführen und die Prozesse zu optimieren. Im nachfolgenden Interview erzählen die Azubis von ihren Erfahrungen.

Weshalb habt ihr euch für das Projekt Telefon-KI entschieden?

Für einen reibungslosen Ablauf bei der Erfassung der Aufträge ist vollste Konzentration wichtig, da kleinste Fehler, wie eine falsche Uhrzeit oder eine falsche Ansprechperson, im Nachhinein zu einem großen Problem werden können. Genau hier haben wir ein Problem gesehen, denn für die ständigen Anrufe müssen wir unsere eigentliche Arbeit unterbrechen. Aber nicht nur im Vertrieb gab es dieses Problem, auch die Disposition und das Lager waren betroffen. Die Mitarbeitenden der Disposition kamen kaum zur Tourenplanung, da Fahrerinnen und Fahrer häufig wegen Problemen bei der Anlieferung anriefen. Im Lager dürfen die Mitarbeitenden nicht während der Fahrt des Gabelstaplers telefonieren. Als Folge müssen Kundinnen und Kunden teilweise auf das Ende des Telefonats warten, bevor die Ware weiter verladen werden kann. Aus genau diesen Gründen sind wir auf die Idee gekommen, eine Telefon-KI einzuführen.

Welchen Nutzen hat eure Telefon-KI?

Wir erhalten die Zeit zurück, die uns aktuell durch die Telefonunterbrechungen verloren geht. Allerdings soll die Telefon-KI nicht nur Anrufe weiterleiten, sondern im Idealfall auch Fragen beantworten und zuordnen können. Wenn Kundinnen und Kunden beispielweise Ablieferbelege haben möchten, weiß die KI, welche Informationen benötigt werden und schreibt am Ende des Telefonats eine E-Mail-Anfrage an unsere zuständigen Mitarbeitenden. Auf diese Weise können wir die Anliegen schneller bearbeiten.

Wie seid ihr bei der Einführung der Telefon-KI vorgegangen?

Wir haben damit begonnen, die häufigsten Fragen von Anrufenden herauszufiltern und sie als Anforderungsprofil in einer Excel-Tabelle zusammenzufassen. In der Tabelle haben wir außerdem die jeweils zuständigen Mitarbeitenden hinterlegt.

Zur gleichen Zeit klärten wir mit unserer IT, dass wir die Telefon-KI in unser Telefonsystem integrieren können. Leider gab es hier ein paar zeitliche Verzögerungen. Inzwischen wurde die Telefon-KI aber in unser Telefonsystem eingebunden und als Nebenstelle eingerichtet. Aktuell befinden wir uns in der internen Testphase und hoffen, die Telefon-KI schon bald mit ausgewählten Externen testen zu können.

Die Geschäftsführung und auch das Kollegium ist zu Anfang etwas skeptisch gewesen, aber durch die interne Testphase konnten sie sich bereits von den Vorteilen der Telefon-KI überzeugen. Unsere Betreuerin hat uns jederzeit unterstützt und stand für Fragen bereit.

Was ist euer Fazit?

Am meisten haben uns die Teamarbeit und die gemeinsamen Sitzungen gefallen, weil wir durch die unterschiedlichen Abteilungen sonst leider wenig Kontakt unter den Azubis hatten.

Außerdem war es sehr interessant zu sehen, wie eine Telefon-KI erstellt wird und welche Informationen sie braucht, um gute und klare Antworten geben zu können.

Zusätzlich haben wir durch das Projekt gelernt, wie man mit mehreren Leuten die Arbeitszeiten einteilt und Aufgaben verteilt. Die genaue Kommunikation untereinander war ebenfalls sehr wichtig. Wir wurden zu Expertinnen und Experten im Projektmanagement und zukünftig im Pflegen der Telefon-KI.

Herausfordernd war die Kommunikation zwischen den verschiedenen Dienstleistern, da wir sehr abhängig davon waren und leider öfter länger auf Informationen warten mussten. Mit Warten und mehrmaligen Nachfragen und Erinnern haben wir diese Herausforderung aber gemeistert.

Vielen Dank an das Azubi-Team der PHL Logistik GmbH für die Einblicke!