Ideen finden und sammeln
Da die Entwicklung produktbegleitender Dienstleistungen in der Vergangenheit eher reaktiv stattfand, dürften zunächst Maßnahmen zur systematischen Ideenfindung für neue Produkt-Dienstleistungs-Kombinationen wichtig sein. Folgende Quellen können Sie nutzen:
Mitarbeiter mit Kundenkontakt
Mitarbeiter, die mit Kunden in persönlichem Kontakt stehen, erhalten vielfach Einblicke in die Probleme beim Kundenunternehmen. Sie wissen, wie dort die Prozesse laufen und erhalten Informationen über Bedürfnisse und Wünsche aus erster Hand.
Kundenbeschwerden
Negatives Feedback vermittelt, dass der Kunde sich mit dem Anbieter (noch) auseinandersetzen möchte und ihm eine Chance zur Optimierung der Leistung einräumt. Daher sollten auch Reklamationen tunlichst nicht unter den Teppich gekehrt, sondern dokumentiert und sorgfältig analysiert werden. Signalisieren Sie dem Kunden, dass man seine Kritik sehr ernst nimmt.
Wettbewerber sowie Lieferanten und Kooperationspartner
Sie kommen ebenso als Quellen für neue bzw. optimierte Produkt- und Dienstleistungsideen in Frage. Die Beobachtung der Konkurrenten und der Austausch mit Lieferanten und Partnerunternehmen sollten immer auch unter dem Aspekt der (WeiterEntwicklung von Angeboten genutzt werden.
Veranstaltungen und Veröffentlichungen
Die in Forschungseinrichtungen, Branchenverbänden, Industrie- und Handelskammern, Messen und Ausstellungen, sowie die bei Patentämtern vorliegenden Informationen geben einen Überblick über zukünftige Geschäftsfelder und Entwicklungen in Wissenschaft und Technik.
Gesetzesänderungen und Vorschriften
Sie können den Bedarf an neuen Dienstleistungen einleiten. Es lohnt sich, hier auf dem Laufenden zu bleiben.
Richten Sie einen Ideenpool ein!
Viele gute Ideen werden immer wieder in einem mehr oder weniger informellen Rahmen, ganz nebenbei geboren. Neben einem Zettelkasten, einem Whiteboard oder einer "Tapete" im Pausenraum kann ein für alle zugänglicher Speicherort im Intranet dafür sorgen, dass Ideen nicht verloren gehen. Wenn gute Vorschläge dann auch noch anerkannt bzw. belohnt werden, leistet dies der innovativen Kultur im Unternehmen Vorschub.
"Wir haben seit einiger Zeit einen sogenannten ‚Innovationslenkungsausschuss (ILA)‘ eingerichtet. Er setzt sich aus Mitarbeitern der Bereiche Entwicklung, Vertrieb, Qualitätsmanagement, Einkauf und der Geschäftsführung zusammen.
Hier werden Ideen gesammelt und bewertet, die zukünftig Innovationen von uns werden können. Ein Mitarbeiter oder ein Bereich hat eine Idee, dann wird die Idee ausgearbeitet und im ILA vorgestellt. Dazu gehören inzwischen auch Ideen für produktbegleitende Dienstleistungen. Der ILA entscheidet in seiner Bewertung darüber, welche Ideen unter gesamtheitlicher Betrachtung weiter verfolgt werden und welche nicht. Damit haben wir endlich eine Systematik in unserem Innovationsmanagement und es haben auch neue Denkrichtungen eine Chance!"
Hans-Joachim Molthan,
Geschäftsführer der Lambrecht meteo GmbH, Göttingen
Die Ideensammlung ist im nächsten Schritt zu konkretisieren und die Vorschläge sind einer Prüfung auf Wettbewerbsfähigkeit bzw. Markttauglichkeit und Realisierbarkeit zu unterziehen. Diese erfolgt analog zu den Verfahren für klassische Produkte. Im Mittelpunkt der Betrachtung sollte die Frage stehen: Welchen Kundennutzen können wir mit der jeweiligen Dienstleistung erzielen? Dieser Kundennutzen muss später durch Marketingmaßnahmen kommuniziert und in der Dienstleistungserstellung verifiziert werden. Natürlich müssen ausreichende Ressourcen (Personal/Kapital) zur Verfügung stehen, um die Dienstleistung anbieten zu können. Und – last but not least – sollten durch die Dienstleistung Gewinne erzielt werden.
Bildnachweise: Hier klicken, um zur Übersicht zu gelangen