Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken II

Haben Sie die Entscheidung für den Aufbzw. Ausbau produktbegleitenden Dienstleistungen gefällt, geht es darum, systematische Maßnahmen zu entwickeln, die sowohl quantitativen (Effizienz) wie qualitativen Zielen (Effektivität) des Unternehmens Rechnung tragen. Um das Vorhaben gezielt voranzutreiben, werden Sie es sinnvollerweise und je nach Umfang und Neuigkeitsgrad für Ihr Unternehmen in ein PilotProjekt mit Festlegung von Terminen, Meilensteinen und verantwortlichen Mitarbeitern einbinden. Natürlich muss das Projekt auch mit einem eigenen Budget ausgestattet sein.

"Die Zusammensetzung eines Projektteams ist nicht trivial. Als Führungskraft muss man mit viel Fingerspitzengefühl entscheiden, wen man mit ins Boot nimmt. Motivation, Erfahrung, Kreativität, fachliche, methodische wie soziale Kompetenzen sind gleichermaßen wichtig." 
Teilnehmerin in einem RKW-Workshop

Im Rahmen des Projektes werden regelmäßig die geplanten und die erreichten Ziele betrachtet und bewertet, wenn nötig wird steuernd eingegriffen. Es ist ratsam, zumindest in der Anfangsphase einen externen Coach heranzuziehen, der das Unternehmen vielleicht schon kennt und das neue Projekt inhaltlich sowie formal begleitet. Zudem kann er mitunter auftretende Motivationsengpässe auffangen.

Im Service-Engineering-Management haben die Prozesse der Ideenfindung, über das Angebotsdesign bis hin zur Vermarktung besonderen Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg der Dienstleistungen. Es ist klar, dass Sie diese nicht dem Zufall überlassen dürfen, denn "hier werden die Weichen gestellt, ob eine Dienstleistung produktiv erbracht wird und auch die Entwicklung selbst kann mehr oder weniger produktiv durchgeführt werden". (Robers 2013: 15)

Die Erfahrungen des RKW in der mittelständischen Praxis belegen, dass prinzipiell drei Möglichkeiten anzutreffen sind, wie produktbegleitende Dienstleistung und Kunde zueinander finden:

• Der Kunde formuliert einen Bedarf, in dem er zum Beispiel eine Inbetriebnahme nicht alleine leisten kann. Die Dienstleistung wird in dem Moment entwickelt, in dem sie zum ersten Mal nachgefragt wird. 
• Die Dienstleistung wird dem Kunden von vornherein beim Verkauf des Produktes als "add on" angeboten. Die Entwicklung der produktbegleitenden Dienstleistungen erfolgt im besten Fall zum Zeitpunkt des erstmaligen Angebots an einen Kunden. 
• Die produktbegleitenden Dienstleistungen werden gemeinsam mit dem neuen Produkt entwickelt. Dienstleistung und Produkt werden optimal aufeinander abgestimmt. Der Mehrwert für den Kunden steht im Mittelpunkt und ist Teil des Preismanagements und proaktiven Marketings. 

Die beiden ersten Versionen sind die aktuell am häufigsten anzutreffenden und zeigen, dass produktbegleitende Dienstleistungen bisher gar nicht unter einer Entwicklungsperspektive und dem Aspekt eines erweiterten Kundennutzens gesehen werden. Es handelt sich auch häufig um Leistungen, die nicht separat abgerechnet werden. Die Zahlungsbereitschaft der Kunden ist nicht hoch. Es würde daher wenig helfen, einfach neue Serviceleistungen anzubieten, die dann zahlungspflichtig sind.

Die dritte Version bietet die Möglichkeit, gezielt begleitende Dienstleistungen oder Dienstleistungspakete zu gestalten, die dem Kunden über den Produktkauf hinaus eine "Problemlösung" und damit einen Mehrwert liefern, zum Beispiel die Verringerung von ausfallbedingten Stillstandzeiten von Maschinen.