Gesundheit geht uns alle an

Kapitel: Gute Laune für guten Service

Regina Müller ist Mitarbeiterin eines Supermarkts und arbeitet vorwiegend an der Kasse. Bei Problemen ist sie damit die erste Ansprechpartnerin für die Kunden. Gerade in der Weihnachtszeit stellt sie dies vor eine große Herausforderung: Alle Kunden sind "im Stress" und haben es eilig, in den Regalen ist nicht mehr alles vorrätig, ihre Pause kann sie wegen der Hektik häufig nicht nehmen. Frau Müller fällt es in dieser Zeit besonders schwer, auf die verärgerten Kunden immer freundlich einzugehen. Ihren Kollegen geht es nicht anders, so dass es hier zunehmend Konflikte gibt. Zuhause ist sie zunehmend gereizt und müde, sie hat kein Interesse mehr, sich mit ihrem Mann zu unterhalten oder etwas zu unternehmen.

Diese Anforderungen bezeichnet man als Emotionsarbeit. Viele Beschäftigte, die intensive und häufige Kontakte mit Kunden haben – sei es an der Kasse, bei einem Verkaufsgespräch oder in einem Call-Center –, werden diese Situation sicherlich kennen.

"Immer nur Lächeln ..." 

...obwohl eigentlich Ärger oder Unmut in der Luft liegt, kann zu einem enormen Stressempfinden führen. Denn nach außen wird über Mimik, Stimme und Gestik ein positives Gefühl zum Ausdruck gebracht, unabhängig davon, ob dies mit den inneren Empfindungen übereinstimmt oder nicht.

Ist diese Arbeitssituation schädlich?

Zu einer Belastung wird die emotionale Arbeit, wenn beispielsweise Kunden ihren Ärger oder Unmut Ihnen gegenüber "abreagieren" und Sie weiterhin freundlich sein müssen. Oder wenn Kunden sehr arrogant auftreten, Sie sich aber nichts anmerken lassen dürfen. Schwierig wird es besonders dadurch, dass diese geforderten Emotionen nicht mehr mit der tatsächlichen Gefühlslage übereinstimmen. Hier werden die eigenen Gefühle, z. B. Ärger und Ungeduld, nicht gezeigt, sondern müssen abgestimmt oder unterdrückt werden. Das ist auf Dauer anstrengend und kann zu emotionaler Erschöpfung (sich ausgelaugt und schlapp fühlen) und zu psychosomatischen Beschwerden (z. B. Magen-Darm-Beschwerden, Kopfschmerzen) führen.

Das können Sie selbst tun

Wie können Sie richtig reagieren und solche Situationen meistern? Kurzfristig helfen Ihnen diese beiden einfachen Tipps weiter:

  • Oftmals meinen es Kunden nicht persönlich, versuchen Sie sich dies bewusstzumachen. 
  • Versuchen Sie, tief durchzuatmen und ruhig zubleiben. 

Das kann Sie langfristig unterstützen:

  • Suchen Sie das Gespräch mit Ihrem Vorgesetzten, damit er um die Probleme weiß. 
  • Suchen Sie sich soziale Unterstützung! Bei emotionalen Belastungen ist die Unterstützung von Kollegen, Familie und Freunden hilfreich. 
  • Für emotionale Belastung gibt es oftmals keine schnelle Problemlösung, die Situation muss "ausgehalten" werden. Zeigen Sie Ihre Gefühle, wenn Sie alleine sind oder bei Menschen Ihres Vertrauens. Es ist sehr entlastend, wenn jemand "einfach" nur mal zuhört. 
  • Tauschen Sie Ihre Erlebnisse und Tipps mit guten Kollegen, Freunden und Angehörigen aus. Und schalten Sie ab: Nutzen Sie Ihre Pausen aktiv, um sich zu erholen, oder nehmen Sie sich nach einem schwierigen Kundengespräch eine "Auszeit". 

Das kann Ihr Arbeitgeber tun

Auch Ihr Arbeitgeber kann und sollte Sie bei diesem regelmäßig vorkommenden Kundenszenario nicht alleine lassen:

  • Er kann grundsätzliche Regeln für den Umgang mit Kunden aufstellen, die aber verschiedene Handlungsmöglichkeiten zulassen. Belastend sind zu starre Regeln, z. B. wenn man ständig überfreundlich sein muss. 
  • Holen Sie sich Unterstützung bei schwierigen Situationen: Wen kann der Beschäftigte hinzuholen oder an wen kann er den Kunden verweisen, wenn das Gespräch problematisch wird? 
  • Üben hilft: Da das Gefühl von Kontrolle und Sicherheit hilft, Stressempfinden zu mindern, sollten emotional belastende Situationen, die öfter auftreten oder die potenziell eintreffen könnten, im Team besprochen und geübt werden. So ist es für alle Beschäftigten mit viel Kundenkontakt hilfreich, sehr schwierige und konfliktbehaftete Gespräche zu trainieren. 

Falls die emotionalen Belastungen in Ihrem Arbeitsbereich trotzdem sehr hoch bleiben:

  • Seien Sie gut vorbereitet: Eine gute Vorbereitung gibt Sicherheit in unsicheren Situationen. So können Schulungen angeboten werden, die Sie in die Lage versetzen, auf extreme emotionale Belastungen angemessen zu reagieren.