Innovative und produktive industrielle Dienstleistungen werden, ähnlich wie technische Produkte, methodisch entwickelt. Sinnvoll ist die Nutzung bekannter und bewährter Methoden aus dem industriellen Umfeld. Sie müssen jedoch sinnvoll auf die speziellen Eigenschaften von Dienstleistungen angepasst und miteinander vernetzt werden.
Exemplarisch werden hier in den kommenden Tagen zwei Methoden, in ihren Wechselwirkungen mit anderen Methoden anhand von Praxisbeispielen dargestellt:
- die Service-Fehler-Möglichkeiten und Einfluss-Analyse (Service-FMEA) in diesem sowie
- Service-Quality Function Deployment (Service-QFD) im letzten Artikel.
Die behandelten Methoden
- erleichtern die transparente Darstellung von Planungsprozessen,
- erlauben eine kontinuierliche Verbesserung bestehender Leistungen und
- sind geeignet, Wissen und Erfahrungen systematisch und kompakt zu beschreiben.
Dienstleistungsmerkmale sind die Grundlage, um innerhalb der Grobplanung die Anforderungen zu ermitteln und in der Entwicklung die Marktchancen zu nutzen. Dabei unterstützt die →Service-QFD. In der Feinplanung wird ein Servicekonzept mit Spezifikationen erstellt und schließlich werden mit einer →Service-FMEA Risiken in der Planung identifiziert, analysiert, bewertet und, wenn nötig, mit Maßnahmen belegt.
Während der Leistungserbringung helfen diese Informationen Prüfungen und Beobachtungen durchzuführen, um Fehler frühzeitig zu erkennen und zu beseitigen. Nach der Leistungserbringung werden diese Merkmale für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit und in der Form von Kennzahlen zur Darstellung in einer Service-Balanced-Scorecard genutzt. Damit ist ein durchgängiges Konzept verfügbar, um Produktivität und Innovationen im Lebenszyklus von industriellen Dienstleistungen zu verfolgen.
Die Service-FMEA Methode – Service-Risiken identifizieren und minimieren
Eine Risikoanalyse wird vorzugsweise am Ende einer Planungs- oder Entwicklungsphase empfohlen. Dabei werden Risiken anhand von Merkmalen identifiziert, analysiert und bewertet. Nichtakzeptable Risiken werden anschließend mit Maßnahmen verfolgt, um größere Schäden oder Kosten in der Leistungserbringung zu vermeiden. Die Service-FMEA ist eine pragmatische Methode, um entsprechende Informationen strukturiert und transparent zu handhaben. Wie bei der Service-QFD sind erfahrene Servicemitarbeiter an der Nahtstelle zum Kunden bei der Erstellung und Pflege mit einzubeziehen.
Bei einer Service-FMEA (vgl. Abb. 1) werden zunächst im Kopf der Tabelle die Stammdaten (1) festgehalten. Dann werden risikobehaftete Merkmale identifiziert (2). Anregungen für risikobehaftete Merkmale können von einer →SWOT-Analyse aus den Bereichen "Schwächen" und "Risiken" kommen. Hier ist es wichtig, auch diejenigen Merkmale zu beachten, die schon in der Service-QFD hoch gewichtet wurden. Diese Merkmale können in die Bereiche Ergebnis, Prozess und Ressourcen gegliedert sein.
Die Analyse erfolgt in drei Schritten: Es werden potenzielle Fehler (3) z.B. in einem Brainstorming, ermittelt. Für jeden Fehler werden die möglichen Folgen (4) für den Kunden festgestellt. Schließlich werden die möglichen Ursachen (5) z.B. mit einem →Ishikawa-Diagramm analysiert.
Die Bewertung eines Risikos erfolgt in zwei Schritten: Zum einen wird die Wahrscheinlichkeit des Auftretens (6) auf einer Skala von 1 bis 10 abgeschätzt und zum anderen wird die Bedeutung für den Kunden (7) ebenfalls auf einer Skala von 1 bis 10 bewertet. Bewertungskataloge im unteren Teil der Tabelle helfen bei der Einschätzung. In der Praxis wird empfohlen, die Bewertungskataloge für eine spezielle Anwendung individuell anzupassen. Dabei ist zu beachten, dass die Skala der Bewertung für das "Auftreten" nicht linear ist, eine "mittlere" Bewertung bekommt nicht den Wert "5", sondern 7 bis 8.
Eine Risikozahl (8) wird als Produkt von Auftreten und Bedeutung berechnet. Sie gibt Auskunft über die Relevanz eines Risikos und wird einzeln bewertet. Als nächstes legt man den Wert des Grenzrisikos (9), unten rechts in der Tabelle, individuell fest. Der Wert liegt typischerweise zwischen 10 und 15. Wenn die Risikozahl kleiner als das Grenzrisiko ist, wird ein Risiko ohne weitere Maßnahmen akzeptiert.
Liegt der Wert der Risikozahl oberhalb des Grenzrisikos, in diesem Beispiel "10", wird einerseits eine vorbeugende Maßnahme (10) mit einem Verantwortlichen (11) festgelegt, um das zukünftige Wiederauftreten eines Fehlers zu vermeiden. Ferner wird eine Eventual- oder Notfallmaßnahme (12) mit einem Verantwortlichen (13) bestimmt, um die möglichen Folgen eines eingetretenen Risikos zu mindern.
Die Ergebnisse der Service-FMEA in unserem Beispiel werden folgendermaßen zusammenfassend interpretiert: Die wesentlichen risikobehafteten Merkmale aus Kundensicht sind identifiziert, analysiert und bewertet. Diejenigen Risiken, die größer oder gleich dem Grenzrisiko sind, wurden mit Maßnahmen belegt und werden verfolgt. Dies gilt in der Abb. 1 insbesondere für die beiden hohen Risiken, die rot markiert sind.
Kritischer Erfolgsfaktor für die Anwendung der Service-FMEA sind die Spalten (3) bis (5). Hier ist es wichtig, die passende Information in die richtige Spalte einzutragen. Die Spalten (4) und (7) sind direkt voneinander abhängig. Gleiche Folgen führen automatisch zu gleicher Bedeutung in der Bewertung. Bei KMU, die mit der Service-FMEA beginnen, sollte der Umfang zwischen einer und vier Seiten liegen. Dies bedeutet, dass man sich auf drei bis zehn relevante Risiken konzentriert.
Innerhalb der Entwicklung von technischen Produkten und in der Arbeitssicherheit werden ähnliche Methoden angewendet, um gesetzlichen Anforderungen an Organisationen und zur Produktsicherheit zu genügen. Um den Erstellungs- und Pflegeaufwand gering zu halten, empfiehlt es sich besonders für kleine Firmen, diese Methoden ähnlich zu gestalten.
Angebote für kleine und mittlere Unternehmen
Der PROMIDIS-Handlungsleitfaden ist für Fach- und Führungskräfte in kleinen und mittleren Unternehmen gedacht, bietet sich aber auch für die Beratungspraxis an. Sämtliche mit "→" gekennzeichneten Methoden sind dort näher beschrieben. Er steht auf der Seite www.promidis.de zum Download bereit. Die Darstellung der Handlungsfelder ist auch als Printversion über das RKW Kompetenzzentrum zu beziehen (Email-Adresse: kommunikation(at)rkw.de).
Die angesprochenen EXCEL-Vorlagen sind unter http://www.afsmi.de/ im Bereich "Kompetenzentwicklung" als Download verfügbar. Dies gilt insbesondere auch für die Aus- und Weiterbildung. Zur leichteren Anwendung ist in der Excel-Vorlage der Service-QFD ein typischer Merkmalskatalog für Dienstleistungen verfügbar. Ein deutsch/englisches Glossar mit entsprechenden Definitionen ist beim AFSMI für Sommer 2016 in Vorbereitung, um die Kommunikation im Bereich der industriellen Dienstleistungen weiter zu verbessern.
Informationen über und Kontakt zum Autor sind über http://www.afsmi.de/ bzw. http://www.linkedin.de/ verfügbar.
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