Digitalisierter Reklamationsworkflow: Ein Abteilung wird digitalisiert

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Veröffentlicht: 04.05.2020

Zusammenfassung: Fünfköpfiges Azubi-Team aus dem Saarland revolutioniert den Dokumentenfluss der hausinternen Reklamationsbearbeitung

Den Papierverbrauch in der Verwaltung drastisch zu senken, Arbeitsabläufe zu optimieren und potenzielle Fehlerquellen zu beseitigen – das waren die Ziele der fünf Auszubildenden des MEISER-Teams. Im Rahmen des Digiscouts-Projektes – „Digitaler Reklamationsworkflow“ setzten Greta Jehle, Jannik Goertz und Kai Siegwart, Pascal Diener und Katharina Gimmler als Auszubildende (zu Industriekauffrau, Industriekaufmann, IT-Kauffmann und BA-Studierende) ihre Idee eines vollständig digitalisierten Reklamationsflusses um.

MEISER ist ein traditionsreiches Familienunternehmen. Mittelständisch und inhabergeführt mit Stammsitz in Schmelz-Limbach im Herzen Südwestdeutschlands, liegen die Schwerpunkte dieses stahlverarbeitenden Unternehmens bei Gitterrosten, Blechprofilen, Treppenanlagen und Verzinkungen.

Die folgende Projekte-Geschichte aus der Perspektive der Azubis erlaubt einen Blick hinter die Kulissen des Digiscouts-Projektes „Digitalisierter Reklamationsworkflow“ und verrät, wie eine simple Idee eine ganze Abteilung digital revolutionierte.

Eine digitale Revolution des Reklamationsablaufs – und alles begann mit einem Brainstorming

Bevor unsere Projektidee entstand, galt es jedoch überhaupt erst einmal einen Anfang zu finden und sich mit dem Projekt vertraut zu machen. In einem Brainstorming suchte unsere Gruppe nach Digitalisierungspotenzial in unserem Unternehmen sowie nach Möglichkeiten, unsere Ideen im Rahmen dieses Projekts umzusetzen. Von Anfang stießen wir mit unserem Projekt auf reges Interesse, als wir in den einzelnen Abteilungen unsere Ideen vorgestellt haben. Mit der Unterstützung unserer IT-Abteilung konnten wir die Projektvorschläge konkretisieren und den jeweiligen Zeitbedarf abschätzen. So mussten einige Projektvorschläge verworfen werden, da sie im vorgegebenen Zeitrahmen von sechs Monaten nicht realisierbar waren. Unser Fokus fiel nun relativ schnell auf unser vorgestelltes Projekt: „Der digitalisierte Reklamationsworkflow“

Der Sinn dieses Projektes stand außer Frage. Unsere Serviceabteilung benötigte zur Bearbeitung der anfallenden Reklamationen eine sehr hohe Menge an Papier. Neben diesem Kostenfaktor für unser Unternehmen bestanden weitere Probleme des Status Quo in anfallenden Laufwegen der bearbeitenden Personen oder auch der analogen Datenübermittlung. Zudem war es für unsere Vertriebsmitarbeiter aufwendig, dem Kunden Auskunft über etwaige Fortschritte bei der Reklamationsbearbeitung zu geben, da sie hierfür erst Kontakt zur Serviceabteilung aufnehmen mussten. Ein digitalisierter Workflow mit verschiedenen Zugriffsrechten für die beteiligten Abteilungen wäre die optimale Lösung. Unser Projekt wurde von der Geschäftsleitung sehr positiv empfangen und wir bekamen ohne Zögern grünes Licht für die Umsetzung. Durch die Implementierung in unser ohnehin schon genutztes Dokumentenmanagementsystem „Easy“ konnten wir den gesamten Prozess rationalisieren, ohne den Workflow wesentlich zu ändern und so die Beteiligten in ihrer Arbeit zu beeinträchtigen. Auch der Vertrieb arbeitet regelmäßig mit dieser Software und kann nun direkt und ohne Verzögerung die benötigten Informationen an den Kunden weitergeben. Ebenso kann die Buchhaltung die Vorgänge einsehen und entsprechende Maßnahmen wie z. B. Gutschrifterstellung umsetzen. Viele weitere Features, wie zum Beispiel eine digitale Signatur der jeweiligen Entscheidungsträger, haben den Arbeitsablauf weiterhin vereinfacht. Eine Herausforderung in der Umsetzungsphase des Projekts bestand darin, in enger Zusammenarbeit mit unserem externen Dienstleister für alle unsere Vorstellungen und Anforderungen an das Programm eine praktikable Lösung zu finden.

Das Ergebnis hat alle überzeugt und der digitalisierte Reklamationsworkflow läuft. Wir sind sehr froh, beim Projekt „Digiscouts“ teilgenommen zu haben, da wir dadurch bereits während der Ausbildung erste Erfahrungen im Bereich der Projektarbeit sammeln konnten.