Innovative und produktive industrielle Dienstleistungen werden, ähnlich wie technische Produkte, methodisch entwickelt. Sinnvoll ist die Nutzung bekannter und bewährter Methoden aus dem industriellen Umfeld. Sie müssen jedoch sinnvoll auf die speziellen Eigenschaften von Dienstleistungen angepasst und miteinander vernetzt werden.
Exemplarisch werden hier in den kommenden Tagen zwei Methoden, in ihren Wechselwirkungen mit anderen Methoden anhand von Praxisbeispielen dargestellt:
- Service-Quality Function Deployment (Service-QFD) in diesem sowie
- die Service-Fehler-Möglichkeiten und Einfluss-Analyse (Service-FMEA) im folgenden Artikel.
Die behandelten Methoden
- erleichtern die transparente Darstellung von Planungsprozessen,
- erlauben eine kontinuierliche Verbesserung bestehender Leistungen und
- sind geeignet, Wissen und Erfahrungen systematisch und kompakt zu beschreiben.
Dienstleistungsmerkmale sind die Grundlage, um innerhalb der Grobplanung die Anforderungen zu ermitteln und in der Entwicklung die Marktchancen zu nutzen. Dabei unterstützt die →Service-QFD. In der Feinplanung wird ein Servicekonzept mit Spezifikationen erstellt und schließlich werden mit einer →Service-FMEA Risiken in der Planung identifiziert, analysiert, bewertet und, wenn nötig, mit Maßnahmen belegt.
Während der Leistungserbringung helfen diese Informationen Prüfungen und Beobachtungen durchzuführen, um Fehler frühzeitig zu erkennen und zu beseitigen. Nach der Leistungserbringung werden diese Merkmale für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit und in der Form von Kennzahlen zur Darstellung in einer Service-Balanced-Scorecard genutzt. Damit ist ein durchgängiges Konzept verfügbar, um Produktivität und Innovationen im Lebenszyklus von industriellen Dienstleistungen zu verfolgen.
Die Service-QFD-Methode – Service-Chancen nutzen und Kunden zufriedenstellen
Die Service-QFD dient in erster Linie dazu, Anforderungen und deren Umsetzung transparent darzustellen. Es werden mögliche Chancen auf dem Markt unter Berücksichtigung vorhandener Stärken beleuchtet. Die Service-QFD wird innerhalb eines Service-Produkt-Lebenszyklus typischerweise am Anfang des Entwicklungsprozesses eingesetzt. Für die Durchführung sind in der Regel erfahrene Führungskräfte und Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb, Kundendienst und Qualitätsmanagement einzubeziehen. Externe Berater können, insbesondere zu Beginn, den Prozess unterstützen bzw. moderieren. Nach internen Vorarbeiten können auch andere Interessierte (Kunden bzw. Anwender) beteiligt werden. Dies kann im Rahmen von Workshops erfolgen, mit dem Ziel, den Anforderungskatalog zu erstellen oder zu verifizieren und die Gewichtungen zu justieren.
Mit der Service-QFD (vgl. Abb. 1) werden zwei Perspektiven miteinander verbunden:
- die Kundensicht (waagerecht) und
- die eigene Lieferantensicht (senkrecht)
Bei der Service-QFD werden Informationen in mehreren Tabellen systematisch zusammengetragen. Stammdaten (1) werden im Kopf der Tabelle festgehalten. Anforderungen (2) von einer internen bzw. externen Rolle mit Merkmal werden identifiziert. Die Anforderungen werden gewichtet (3). Dabei helfen Werkzeuge wie KANO und →Paarweiser Vergleich, wenn mit mehreren Personen eine gemeinsame Rangfolge erarbeitet werden soll.
In einer weiteren Tabelle werden die Servicekomponenten (4) des geplanten Angebots dargestellt. Die ergebnisorientierten Servicekomponenten entsprechen dem →Service-Katalog. Anschließend wird die Wechselbeziehung zwischen jeder Anforderung und jeder Servicekomponente bewertet (5). Es gibt starke, mittlere und schwache Wechselbeziehungen, die mit "9", "3" oder "1" bewertet werden.
Die Wichtigkeit (6) einer jeden Servicekomponente wird schließlich in absoluter Weise aus der Gewichtung eines Merkmals (3) und der Bewertung der jeweiligen Wechselwirkung (5) berechnet und der Rang für die Priorisierung abgeleitet. Diese Bewertung bietet eine wichtige Grundlage zur weiteren Detailplanung.
Optional können in der Kundensicht Informationen über die Kundenzufriedenheit (7) aufgenommen werden, die sich auf entsprechende Anforderungen beziehen sollten.
Die Ergebnisse der hier dargestellten Service-QFD werden folgendermaßen interpretiert: Wichtigster Punkt in unserem Beispiel und oft auch in der Realität, ist die Erhöhung der Mitarbeiterkompetenz im Bereich Prozessmanagement für eine Beschleunigung der Prozesse, um eine höhere Verfügbarkeit der Maschine beim Kunden zu erreichen. Dies gilt insbesondere unter Einbeziehung der Kundenzufriedenheitsergebnisse, bei denen der Zielwert von besser oder gleich 2,0 nicht ganz erreicht ist. Für eine weitere Kompetenzanalyse kann eine →Kompetenzmatrix einschließlich der Kennzahl Kompetenzrate herangezogen werden. Mit einem →Service-Blueprint oder →Makigami können die Transaktionszeiten an der Kundennahstelle analysiert und optimiert werden.
Für die Lieferantensicht können zusätzlich für jede Servicekomponente die Optimierungsrichtung (8), Kennzahlen mit Ziel- bzw. Grenzwerten (9) und der Schwierigkeitsgrad (10) in Abhängigkeit von Aufwand und Kosten eingetragen werden. Durch die Anordnung der Tabellen werden die unterschiedlichen Perspektiven und Zusammenhänge deutlich.
Bei KMU, die die Service-QFD erstmals anwenden, sollte der Umfang ca. 10 bis maximal 15 Anforderungen bzw. Servicekomponenten betragen. Wenn das nicht mehr ausreicht, kann man die Servicehauptkomponenten auf jeweils eine EXCEL-Tabelle verteilen.
Angebote für kleine und mittlere Unternehmen
Der PROMIDIS-Handlungsleitfaden ist für Fach- und Führungskräfte in kleinen und mittleren Unternehmen gedacht, bietet sich aber auch für die Beratungspraxis an. Sämtliche mit "→" gekennzeichneten Methoden sind dort näher beschrieben. Er steht auf der Seite www.promidis.de zum Download bereit. Die Darstellung der Handlungsfelder ist auch als Printversion über das RKW Kompetenzzentrum zu beziehen (Email-Adresse: kommunikation(at)rkw.de).
Die angesprochenen EXCEL-Vorlagen sind unter www.afsmi.de im Bereich "Kompetenzentwicklung" als Download verfügbar. Dies gilt insbesondere auch für die Aus- und Weiterbildung. Zur leichteren Anwendung ist in der Excel-Vorlage der Service-QFD ein typischer Merkmalskatalog für Dienstleistungen verfügbar. Ein deutsch/englisches Glossar mit entsprechenden Definitionen ist beim AFSMI für Sommer 2016 in Vorbereitung, um die Kommunikation im Bereich der industriellen Dienstleistungen weiter zu verbessern.
Informationen über und Kontakt zum Autor sind über www.afsmi.de bzw. www.linkedin.de verfügbar.
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